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경영정보학 원론
-CRM 조사:
백화점 VIP 마케팅을 중심으로
-목차-

CRM의 정의 및 이론적 개념

CRM 사례: 현대백화점의 VIP 마케팅

초기 현대백화점의 CRM 및 그 변화

현재CRM 및 VIP 마케팅

VIP 마케팅으로 인한 수익창출

CRM의 정의 및 이론적 배경

CRM이란

CRM(Customer Relationship Management)은 고객과의 관계를 관리하는 경영 활동이다. CRM의 핵심은 고객정보를 이용해서 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선함으로써, 고객의 만족과 충성도를 제고하는 활동이다. (Deighton, 1996; Glazer,1991; Pine, 1993). 언뜻 CRM과 타겟 마케팅을 혼동할 수 있지만, CRM과 타겟 마케팅의 가장 큰 차이점은 타겟 마케팅이 신규 고객을 확보하기 위한 마케팅 기법이라면, CRM은 기존 고객과의 관계를 유지, 발전시킨다는 의미가 강하다. 그러나 기업의 자원은 한정되어있기 때문에 기